Maik Harenburg (Foto) ist zertifizierter Coffeeologe mit langjähriger Erfahrung als Kaffeemaschinen-Servicetechniker und für den Food Service Anbieter Eurest tätig. Er weiß eine Antwort auf diese Frage: „Für uns als Betreiber ist das Servicekonzept mindestens genauso wichtig wie die technische Ausstattung der Kaffeemaschine bezüglich Bedienung und Kaffeequalität.“ In seiner Verantwortung liegt die Disposition der Kaffeemaschinen und Trinkwasserspender für einen Eurest-Kunden im Rhein-Neckar-Raum mit deutschlandweiten Niederlassungen. Über alle Standorte hinweg sind mehr als 200 Kaffeemaschinen im Einsatz, die täglich rund 50.000 Kaffeeprodukte zubereiten, darunter circa 100 Schaerer-Kaffeevollautomaten. Bedingt durch die flexiblen Arbeitszeiten der Mitarbeiter laufen diese 24/7 und bereiten je nach Aufstellungsort allein in den Kernzeiten zwischen 8 und 18 Uhr etwa 450 bis 850 Tassen pro Tag zu. „Im Durchschnitt liegen wir konzernweit bei jährlich über 100.000 Tassen pro Kaffeemaschine. Diese dauerhaft hohe Performance stellt maximale Anforderungen an Service und Technik. Bei der Auswahl des Kaffeemaschinenpartners haben wir entsprechend beides berücksichtigt und gemeinsam schrittweise das optimale Kaffeekonzept für den jeweiligen Standort entwickelt“, so Harenburg.
SERVICEPROZESSE OPTIMIEREN
Die Unternehmenszentrale des Eurest-Kunden erstreckt sich über mehrere Häuser. Im Hinblick auf die Service- und Wartungsabläufe stellte sich schnell heraus, dass „sortenreine Gebäude“, sprich der Einsatz eines Kaffeemaschinenmodells, die Abläufe um ein Vielfaches erleichtern. Bereits 2009 entschied sich Eurest für die Zusammenarbeit mit dem Schweizer Kaffeemaschinenhersteller Schaerer: Kaffeequalität, Getränkevielfalt dank integriertem Milchsystem, einfache Reinigungsprozesse und der modulare Aufbau sprachen für das Modell Schaerer Coffee Art Plus. Mittlerweile stehen am Hauptsitz in den Betriebsrestaurants, Cafeterias und auf den Stockwerken der verschiedenen Häuser rund 80 dieser Maschinen, der Rest in den deutschlandweiten Niederlassungen. „Der Einsatz eines Modells erleichtert die Befüllungs- und Reinigungsabläufe enorm, da das Servicepersonal auf seiner Route nicht bei jeder Maschine umdenken muss, die Wege für die Kaffeemaschinentechniker sich in Grenzen halten und so eine schnellere Reaktionszeit gewährleistet werden kann“, erklärt Harenburg einen Vorteil. Um die Serviceprozesse weiter zu optimieren, müssen die Kaffeemaschinen zudem exakt an die Einsatzanforderungen angepasst werden. „Bei der hohen Tassenleistung sind größere Bohnenbehälter und Satzdurchwürfe unter der Theke beispielsweise unverzichtbar, um die Befüllungs- bzw. Entsorgungszyklen zu reduzieren.“
QUALITÄT IST GEFRAGT
Eine ideale Kaffeemaschine für die Büroversorgung zeichnet sich jedoch nicht allein durch optimale Serviceprozesse aus. Hohe Getränkequalität und intuitive Zubereitung bei der Selbstbedienung haben einen ebenso hohen Stellenwert und tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. „Kaffee ist für die Mitarbeiter hier fast wichtiger als WLAN, und was die Qualität angeht, sind sie durchaus anspruchsvoll“, bemerkt Harenburg. Für den Coffeeologen ist es aus diesem Grund selbstverständlich, die richtigen Bohnen sowie Frischmilch einzusetzen und er freut sich, dass der Eurest-Kunde bereit ist, in Kaffeequalität zu investieren – obwohl kein Umsatz damit gemacht wird, da Kaffee für die Beschäftigten kostenfrei ist. Neben eigenen Ideen werden auch Wünsche und Anregungen der Mitarbeiter umgesetzt. Die dafür notwendige technische Konfiguration lässt sich dabei nur gemeinsam mit dem Kaffeemaschinenpartner verwirklichen. Beispielsweise gibt es in einer kürzlich eröffneten Cafeteria nun neben einer mit Espressobohnen und Frischmilch ausgestatteten Schaerer Coffee Art Plus eine mit Mandel- bzw. Dinkelmilch. Die „vegane“ Variante wurde zudem weiter individualisiert, so dass statt des standardmäßigen Schokobehälters zwei Kaffeemühlen integriert wurden – eine für Espressobohnen und eine für entkoffeinierten Kaffee. „So können wir zum einen die Wünsche der Mitarbeiter erfüllen und gleichzeitig entzerren wir den Ansturm auf eine Maschine während der Stoßzeiten“, erklärt Harenburg die Umrüstung. Für die intuitive Selbstbedienung werden standortübergreifend alle Maschinen mittlerweile mit Touchdisplays ausgestattet. Dies bietet bessere Beschriftungsmöglichkeiten und mehr Flexibilität als die Tasten der ersten Maschinengenerationen. „Damit auch Menschen mit Sehbehinderung ihren Kaffee selbst zubereiten können, sind die Vollautomaten zusätzlich mit entsprechend platzierten Tasten ausgestattet. Zudem sorgt ein Tassenanschlag für die richtige Positionierung unter dem Auslauf“, bemerkt Harenburg.
IMMER UP TO DATE
Last but not least gilt es, den Kaffeemaschinenpark regelmäßig zu warten und kontinuierlich in neue Vollautomaten zu investieren, um dauerhaft hohe Getränkequalität und die zuverlässige Funktionsfähigkeit der Maschinen zu gewährleisten. „Für mich steht und fällt die Entscheidung für eine Kaffeemaschine aus diesem Grund mit der zugehörigen Servicestruktur. Ein optimales Gesamtpaket umfasst Inbetriebnahme und Betreuung über die gesamte Nutzungsdauer, schnelle Reaktionszeiten bei Störungen sowie den Austausch durch Nachfolgemodelle“, weiß Harenburg. Am Standort in Walldorf sind Techniker des Schaerer-Servicepartners KMTS Group täglich vor Ort und kümmern sich darum, dass die Maschinen störungsfrei laufen. Bei der hohen Tassenleistung stehen neben den kleineren Servicearbeiten halbjährlich große Wartungen an. Um den Maschinenpark up to date zu halten, werden die Maschinen zudem in der Regel nach spätestens acht Jahren ausgetauscht. (Fotos: Schaerer)
